Ukryty koszt powolnej automatyzacji? Wyeliminowaliśmy to

Kiedyś myślałem, że automatyzacja to sukces sam w sobie. Jeśli narzędzie mogłoby wysłać e-mail, przenieść potencjalnego klienta lub oznaczyć kontakt, nazwałem to postępem. Potem obserwowałem, jak powolna automatyzacja po cichu pochłania wartość, którą chciałem. Formularz został wypełniony, ale odpowiedź przyszła z opóźnieniem. Klient zadał proste pytanie, ale odpowiedź czekała w kolejce. Zadanie przeszło przez trzy narzędzia, ale nic nie wydawało się szybkie. To jest część, której brakuje wielu zespołom. Powolna automatyzacja nadal wygląda jak automatyzacja. To wciąż oszczędza trochę wysiłku. Nadal tworzy raporty, wysyła wiadomości i aktualizuje rekordy. Jednak gdy pojawia się opóźnienie, wynik może wydawać się zbliżony do pracy ręcznej. Najczęściej spotykam się z tym problemem w małych zespołach i jednoosobowych firmach. Właściciel sklepu konfiguruje proces przechwytywania potencjalnych klientów. Formularz działa. Aktualizacje CRM. E-mail zostaje wysłany. Problemem jest przerwa pomiędzy każdym krokiem. Trop czeka. Przedstawiciel handlowy sprawdza później. Odpowiedź przychodzi po tym, jak kupujący już się przeprowadził. Firma usługowa robi coś podobnego. Klient rezerwuje rozmowę, ale przypomnienie dociera z opóźnieniem. Synchronizacja kalendarza trwa zbyt długo. Zespół spędza dodatkowy czas na naprawianiu nieudanych przekazań. Widziałem to również w przypadku przepływów pracy związanych z treścią. Wersja robocza jest przenoszona z jednego narzędzia do drugiego, ale zatwierdzenia czekają w kolejce. System działa na papierze, a zespół ciągle zadaje sobie pytanie: „Dlaczego tego jeszcze nie zrobiono?” Dlatego przestaję pytać: „Czy to jest zautomatyzowane?” Pytam: „Czy porusza się z prędkością potrzebną do pracy?” Kiedy chcę szybszej automatyzacji, patrzę na trzy proste punkty. Sprawdzam opóźnienie. Jeśli zadanie czeka zbyt długo między wyzwalaczem a akcją, wiem, że przepływ wymaga czystszej ścieżki. Sprawdzam kroki. Jeśli jedno zadanie przechodzi przez zbyt wiele narzędzi, usuwam dodatkowe przekazania. Każdy dodatkowy krok może zwiększyć tarcie. Sprawdzam odpowiedź. Jeśli klient czuje przerwę, oznacza to, że przepływ pracy jest już zbyt wolny dla danego zadania. Praktyczny przykład ułatwia to zrozumienie. Lokalny trener fitness, z którym współpracowałem, miał formularz kontaktowy na stronie docelowej. Formularz wysłał dane do arkusza, arkusz wywołał wiadomość e-mail, a wiadomość e-mail wysłała notatkę powitalną. Konfiguracja wydawała się w porządku. Problemem było opóźnienie. Zanim dotarła wiadomość powitalna, wielu potencjalnych klientów odwiedziło już stronę innego trenera. Skróciliśmy przepływ, skróciliśmy jeden środkowy krok i sprawiliśmy, że odpowiedź docierała szybciej. Trener nie potrzebował nowego, dużego systemu. Trener potrzebował szybszej ścieżki. Takiego sposobu myślenia teraz używam. Nie płacę za automatyzację tylko dlatego, że wygląda nowocześnie. Płacę za szybkość, czyste przekazanie i lepszy wynik dla klienta. Jeśli masz do czynienia z powolną automatyzacją, zacząłbym tutaj: - Zamapuj pełną ścieżkę od wyzwalacza do wyniku - Usuń kroki, które nie dodają wartości - Wyślij pierwszą odpowiedź tak wcześnie, jak to możliwe - Pozwól każdemu narzędziu wykonywać jedno jasne zadanie - Przetestuj przepływ z punktu widzenia użytkownika - Obserwuj, gdzie zaczyna się opóźnienie Podoba mi się to podejście, ponieważ ułatwia pracę. Pomaga mi to również wydawać pieniądze tam, gdzie jest to istotne. Szybki przepływ pracy może wspierać sprzedaż, obsługę i działania następcze bez konieczności czekania zespołu w systemie. Powolny przepływ pracy może nadal kosztować, nawet jeśli działa codziennie. Nauczyłem się traktować prędkość jako część jakości. Jeśli automatyzacja wydaje się powolna, nie winię tego pomysłu. Patrzę na projekt. Patrzę na ścieżkę. Patrzę na przekazanie. Ta zmiana zmieniła sposób, w jaki buduję przepływy pracy, i może zaoszczędzić Ci tego samego rodzaju frustracji.

Ciągle widzę ten sam problem w małych zespołach. Praca rośnie, ale dzień pozostaje ten sam. Ludzie ciągle odpowiadają na te same pytania. Kopiują szczegóły z jednego systemu do drugiego. Prowadzą działania następcze, wysyłają przypomnienia i naprawiają błędy, których można uniknąć. Koszt to nie tylko pieniądze. To także czas, energia i powolna służba. Szybka automatyzacja pomaga mi ograniczyć te marnotrawstwo. Nie postrzegam automatyzacji jako sposobu na odpychanie ludzi na bok. Uważam to za sposób na wyeliminowanie powtarzającej się pracy. Kiedy zadanie odbywa się każdego dnia w ten sam sposób, chcę, aby system sobie z nim poradził. Dzięki temu ludzie mają więcej miejsca na skupienie się na sprzedaży, wsparciu i rozwiązywaniu problemów. Zaczynam od pracy, która pochłania najwięcej energii. Wyróżnia mnie kilka przykładów: - aktualizacje zamówień wysyłane ręcznie - e-maile z fakturami powtarzane dla każdego klienta - przypomnienia o spotkaniach tworzone jedno po drugim - odpowiedzi na potencjalnych klientów, które wymagają tego samego podstawowego komunikatu - wprowadzanie danych kopiowane za pomocą dwóch lub trzech narzędzi Zadania te na pierwszy rzut oka wydają się małe. Potem się gromadzą. Zespół może nie zauważyć kosztów w ciągu jednego dnia, ale miesięczne wydatki szybko rosną. Moje zwykłe podejście jest proste. Mapuję jeden proces. Szukam kroku, który powtarza się najczęściej. Ustaliłem na to jedną jasną zasadę. Łączę narzędzia, które już istnieją. Sprawdzam, czy sprawy wymagają oceny. Potem patrzę na liczby. Nie próbuję automatyzować wszystkiego na raz. To często powoduje większe zamieszanie. Wolę jedną czystą zmianę, jeden wyraźny zysk i jeden proces, któremu pracownicy mogą zaufać. Widziałem ten wzór w małym sklepie internetowym, który obsługiwał zamówienia klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej i arkusza kalkulacyjnego. Zespół spędzał część każdego dnia na kopiowaniu nazwisk, adresów i szczegółów przedmiotów w różne miejsca. Kilka zamówień zostało opóźnionych, ponieważ ktoś przegapił pole. Po skonfigurowaniu podstawowej automatyzacji przepływu pracy sklep przestał trzykrotnie wprowadzać te same dane. Personel nadal sprawdzał przypadki szczególne. Zarządzanie dniem stało się łatwiejsze, a odpowiedzi klientów przychodziły szybciej. Widziałem podobny przypadek w lokalnej firmie usługowej. Polegali na ręcznym umawianiu spotkań. Ciągle zdarzały się nieodebrane wizyty, ponieważ klienci zapomnieli o harmonogramie. Prosty przepływ przypomnień rozwiązał dużą część tego problemu. Personel nadal wykonywał osobiste telefony, gdy rezerwacja wymagała opieki, ale podstawowe przypomnienia działały same. Zmniejszyło to presję na recepcji i zapewniło klientom jaśniejsze aktualizacje. Moim zdaniem szybka automatyzacja działa najlepiej, gdy jest zbliżona do prawdziwej pracy. Powinno być łatwe w użyciu. Nie należy ukrywać tego, co się dzieje. Powinno to zaoszczędzić czas, nie utrudniając kontrolowania procesu. Zwracam także uwagę na koszty. Niższy koszt nie zawsze oznacza najtańsze narzędzie. Oznacza to mniej powtarzanych działań, mniej błędów, mniej opóźnień i mniej czasu spędzonego na zadaniach, z którymi system może dobrze sobie poradzić. I tu właśnie pojawiają się dla mnie oszczędności. Kiedy mówię o automatyzacji, zawsze wracam do jednego pomysłu. Zacznij od małych rzeczy. Napraw jedno powtarzające się zadanie. Zachowaj ludzki kontakt tam, gdzie ma to znaczenie. Dodaj więcej dopiero, gdy pierwszy krok będzie stabilny. Tak właśnie widzę szybką automatyzację pomagającą zespołom obniżyć koszty bez utraty jakości usług.

Widzę ten sam schemat w wielu zespołach. Praca postępuje, choć rezultaty wydają się powolne. Zamówienia są rozpatrywane. Wiadomości oczekują na odpowiedzi. Pliki są przesyłane od jednej osoby do drugiej. Mała przerwa zamienia się w większy koszt. Koszt ten nie zawsze jest wykazywany w raporcie, ale uwidacznia się w utraconej sprzedaży, dodatkowej pracy, wielokrotnych wizytach kontrolnych i frustracji klientów. Skupiam się na tej luce. Moim zadaniem jest cięcie ukrytych kosztów opóźnień, zanim rozciągną się one na cały proces. Patrzę, gdzie traci się czas, dlaczego się gubi i co należy zmienić, aby następny krok mógł nastąpić bez tarć. Oto na co zwracam uwagę. Zaczynam od punktów przekazania. Większość problemów z opóźnieniami nie wynika z jednej dużej awarii. Pochodzą z wielu małych luk. Zespół czeka na akceptację. Dostawca czeka na czysty plik. Klient czeka na odpowiedź. Jedna pauza wygląda nieszkodliwie. Trzy przerwy zmieniają wynik. Sprawdzam każde przekazanie i zadaję proste pytanie: Co sprawia, że ​​ludzie czekają? Czasami odpowiedzią jest niejasna własność. Czasami jest to brakujący szablon. Czasami jest to zbyt wiele kroków dla jednego zadania. Uważam, że rozwiązanie jest praktyczne. Wyraźny właściciel. Jasny termin. Jasny kolejny krok. Samo to może usunąć duży opór. Patrzę także na koszty opóźnienia. Opóźnienie to nie tylko stracony czas. Może to skutkować dodatkowymi nadgodzinami, pośpieszną wysyłką, powtarzającymi się połączeniami, anulowanymi zamówieniami i częstymi kontaktami z klientami tam i z powrotem. Widziałem kiedyś, jak mały sklep internetowy tracił dużą część kompletacji koszyków, ponieważ potwierdzenie zamówienia trwało zbyt długo. Zespół uważał, że problemem jest cena. Tak nie było. Prawdziwym problemem był powolny etap zatwierdzania wewnętrznego. Klienci byli gotowi do zakupu, a potem ruszyli dalej. Zmieniliśmy przepływ pracy, skróciliśmy ścieżkę akceptacji i ułatwiliśmy proces odpowiedzi. Wynik był prosty. Mniej czekania. Mniej odrzuconych zamówień. Mniej stresu dla zespołu. Lubię poprawki, z których ludzie mogą korzystać od razu. Oznacza to: czystszą komunikację, mniej warstw akceptacji, lepszą własność zadań, proste listy kontrolne, szybsze działania następcze, jasne standardy usług. Nie próbuję upiększać tego procesu. Staram się ułatwiać bieganie. Kiedy zespół wie, co robić dalej, opóźnienie maleje. Kiedy klient otrzymuje szybką odpowiedź, zaufanie rośnie. Kiedy projekt się rozwija, koszty pozostają pod kontrolą. Myślę też, że czas ma większe znaczenie, niż wiele osób się spodziewa. Szybka reakcja może uratować transakcję. Przejrzysta aktualizacja może zatrzymać reklamację. Krótki cykl przeglądu może utrzymać plan premiery. Widziałem zespoły marnujące energię na dopracowanie drobnych szczegółów, podczas gdy główny przepływ pracy był powolny. To właśnie tam kryje się ukryty koszt. Nie zawsze jest głośno. Ukrywa się w małych przerwach, opuszczonych działaniach następczych i słabej koordynacji. Mój pogląd jest prosty. Jeśli proces się opóźnia, nie winię w pierwszej kolejności ludzi. Przyglądam się otaczającemu ich systemowi. Czy następny krok jest jasny? Czy właściwa osoba może działać bez czekania? Czy klient wie, czego się spodziewać? Czy zespół może dostrzec opóźnienie, zanim ono narośnie? Te pytania prowadzą do lepszej pracy. Ograniczam opóźnienia, skracając ścieżkę, czyniąc role jaśniejszymi i szybszą reakcją. W ten sposób pomagam zespołom chronić marżę, zapewniać klientom spokój i posuwać pracę do przodu przy mniejszej ilości odpadów. Jeśli Twoja firma traci czas przy przekazywaniu zamówień, rozwiązaniem może nie być większy budżet. Może to być czystszy proces. Od tego zaczynam.

Widziałem ten sam wzór wiele razy. Zespół się powiększa, praca się piętrzy, a codzienna rutyna zaczyna się załamywać. Wiadomości są pomijane. Leady czekają zbyt długo. Raporty wymagają zbyt wiele wysiłku ręcznego. Jedna osoba kopiuje dane z jednego narzędzia do drugiego, kolejna osoba sprawdza je ponownie, a następnego dnia to samo zadanie wraca. To właśnie tam automatyzacja zyskuje swoje miejsce w mojej pracy. Nie traktuję automatyzacji jak pełnego resetu. Używam go jak pewnej ręki. Powinno pasować do sposobu, w jaki zespół już pracuje, a nie narzucać ludziom sztywnego systemu, z którego przestaną korzystać po tygodniu. Tworząc automatyzację, zaczynam od problemów, które najbardziej spowalniają ludzi: - monitorowanie leadów zależne od pamięci - wielokrotne wprowadzanie danych w różnych narzędziach - przypomnienia o fakturach, które wymagają ręcznego wysyłania - aktualizacje zamówień, które wciągają zespoły wsparcia do małych zadań - wewnętrzne alerty, które docierają za późno Mały sklep internetowy, z którym współpracowałem, miał prosty problem. Zamówienia rosły, ale właściciel nadal ręcznie sprawdzał stan magazynowy i codziennie odpowiadał na te same pytania klientów. Skonfigurowałem przepływ, który wysyłał powiadomienia o niskim stanie zapasów, oznaczał nowe zamówienia i wysyłał podstawową aktualizację statusu po zakupie. Zespół nie musiał gonić każdego kroku. Mieli więcej miejsca do obsługi klientów, a praca była mniej rozproszona. Właśnie takim zmianom ufam. Zależy mi również na prostej konfiguracji. Mapuję zadanie, znajduję wyzwalacz, definiuję akcję, a następnie testuję każdy krok. Jeśli lead wypełni formularz, system może wysłać odpowiedź, utworzyć zadanie i powiadomić odpowiednią osobę. Jeśli płatność zostanie oznaczona jako ukończona, przepływ pracy może zaktualizować rekord i wysłać potwierdzenie. Jeśli klient nie dotrzyma terminu, system może wysłać przypomnienie bez konieczności ponownego wpisywania tej samej notatki. Lubię automatyzację, która pozostawia miejsce dla ludzi. Do niektórych zadań nadal potrzebne jest ludzkie oko. Problem ze wsparciem może na pierwszy rzut oka wydawać się prosty i nadal wymagać oceny. Potencjalny klient może być aktywny, zimny lub jeszcze nie gotowy. Dobry przepływ pracy powinien wspierać decyzje, a nie je zastępować. Ta równowaga jest dla mnie ważna. Utrzymuje proces szybko, nie czyniąc go nieostrożnym. Mój pogląd jest prosty: najlepsza automatyzacja daje poczucie spokoju. Nie krzyczy, żeby zwrócić na siebie uwagę. Nie sprawi, że zespół w ciągu jednego dnia nauczy się dziesięciu nowych nawyków. Eliminuje powtarzalną pracę, utrzymuje przepływ informacji i pomaga ludziom skupić się na częściach wymagających przemyślenia, troski i działania. Kiedy patrzę na dobrze prosperującą firmę, zwykle widzę to samo za kulisami. Właściwe zadania dzieją się same. Zespół wie, czego jeszcze potrzebuje człowiek. Proces pozostaje jasny. Praca toczy się w tempie, za którym ludzie mogą nadążyć. To właśnie mam na myśli, mówiąc o automatyzacji, która porusza się z Twoją prędkością. Posiadamy duże doświadczenie w branży. Skontaktuj się z nami, aby uzyskać profesjonalną poradę:Zeng: lila@zybrushtech.com/WhatsApp +8615262232790.

Davenport, TH 2018 Przewaga sztucznej inteligencji Sutherland, J. i Sutherland, J.J. 2014. Scrum Sztuka wykonywania dwukrotnie większej pracy w o połowę krótszym czasie. Gulati, R. i Oldroyd, J.B. 2019. Ścieżka do szybkości klienta. Ross, JW i Weill, P. 2002 Sześć decyzji IT, których Twoi informatycy nie powinni podejmować Kim, G. Humble, J. Debois, P. i Willis, J. 2016 Podręcznik DevOps Marr, B 2020 Strategia danych Jak czerpać zyski ze świata analityki Big Data i Internetu rzeczy